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“美团”深陷“杀人事件”舆论场 还有这些“坑

发布时间:2020-03-17  来源:  作者:频道管理员

    事件背景

    2019年的最后几天,“美团”似乎深陷手杀人事件”的舆论场中暂未走出,更甚引发了对平台管理制度的质疑,对此,网经社已发布【电商快评】“外卖小哥杀人事件”背后:是口角、差评还是管理制度?。而另一方面,美团还需对用户消费权益保障引起重视。

    据“电诉宝”用户投诉数据显示,自2019年1月份以来,关于“美团”的用户投诉就收到数百起。其中,配送超时、商品质量、退款困难是用户投诉的主要问题,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

    二、“美团”投诉基本数据分析

    2019年“美团多次获“谨慎下单”评级

    “电诉宝”显示,自2019年1月份以来,“美团”共获得17次消费评级。其中,获得6次“建议下单”消费评级,获得11次“谨慎下单”消费评级,其中,在近两个月中,平台反馈率教以往偏低,需引起平台的重视

    投诉地区分布

    据“电诉宝”显示,2019年至今,美团投诉用户主要集中地区排在前十的依次为广东省、山东省、江苏省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陕西省、广西壮族自治区

    投诉性别及金额分析

    数据显示,在投诉“美团”的用户中,男女比例较为接近,其中分别为男生占比47.742%,女生占比52.258%。美团对外发布《中国外卖产业调查研究报告(2019年前三季度)》显示前,女性的订单量占比达59.0%,男性订单量占比为41.0%,则同样是女士高于男性占比的。

    另外,用户投诉的消费金额在100-500区间和0-100元区间的占比较多,分别为31.613%、23.871%。

    三、“美团”频遭投诉 消费者维权难

    电诉宝数据显示,自2019年1月份以来,美团收到数百起用户投诉退款问题是用户投诉的主要问题,霸王条款、网络欺诈、订单问题、虚假促销也是热点被投诉问题

    据“电诉宝”受理的用户投诉案例发现,美团”的问题包含平台、商家以及外卖骑手三方面

    平台:美团监管“缺位” 用户权益难保证

    案例一:“美团”发票难开具 查询无营业执照

    3月1日 ,王先生在“美团”购买九九状元柴火鸡(武大店)店”内九九状元柴火鸡4人餐套餐,当晚8点进店就餐后,要求开发票,店员起先告知美团网的订单无法开具发票,后商家改口说金税盘被税务收走,无法开发票;(后经核实我市税务局未收取过该商家的金税盘);在僵持之下,商家让王先生将发票抬头和税号保留下来,说能开的时候再开。在美团网看到该商家并未出示任何营业执照以及食品经营许可证,之后经在工商局查询确实没有相关执照,联系美团客服拒不提供, 3月6日再次查询时间显示有营业执照以及食品经营许可证但是却与店铺实名不符。对比,美团表示,已联系用户,确认发票已收到,商家资质问题会反馈复核。

    对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在线外卖食品安全问题一直困扰着消费者,而这就关乎到平台对平台内商家的工商营业执照、餐饮服务许可证等合规证件的审查义务,同时也是导致平台出现食品安全问题的主要原因。那么这就需要平台加大合规审查能力建设,如此才能尽到对消费者的安全保障义务。

    案例二商家遇霸王条款 “美团”强制“二选一”

    胡先生于2019年7月份入驻“美团”外卖平台,上线产品后经营一个月左右,前期店铺营业额和销量都得到了很大提升,但现在美团开始限制垄断,要求商家强制关闭饿了么,不关闭饿了么就封杀下架店铺。8月18日店铺被屏蔽,20日店铺被关闭,因美团经理的强制关闭,导致店铺货品浪费变质无法销售,员工无事可做,导致店铺亏损。对比,美团表示商家对当前合作情况不满意,我处已经联系商家沟通, 安抚后续由业务团队与商家另行安抚沟通处理,商家已经悉知。

    对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师此前曾表示,电商行业的确存在“电商平台的类似“几选一”,那是一种极不合法亦不合理的商业安排,其本质是为了争夺稀缺的优质商家资源,并试图挤压竞争 对手平台的商业空间,最终迫使消费者转向商家生态更为丰富的电商平台。麻策指出,对于商家而言,其自主经营权利被剥夺,不能按企业自决拓展网络销售渠道。 “二选一”的行为也降低了整个市场的自由竞争格局,客观上形成了“平台霸权”。

    案例三:“美团”退款久未到账 售后困难

    10月2日,林女士在“美团”下单,之后申请鱼帮海鲜码头套餐98.2元退款,但是久未到账,10月6日还有个客服告知早到账了。对此,美团表示我司未与用户达成一致,协商不成功。

    案例四“美团”订单取消并退款 骑手却被罚款

    王先生是“美团众包骑手,当天22:27接到一个外卖跑腿单,22:35到店之后,商家一直没出餐,因为手上还有3单其他的订单需要取货。又去别的地方取了货,再次在22:54分到回去,第二次回去商家还说没好,顾客因为一直没送餐而退款,后商家告知已退款不用继续配送当时10分钟后王先生的美团个人账户扣款107.73元,之后联系平台久未处理。对此,美团表示已反馈商户出餐慢,并已与反馈者达成共识

    商家货不对板、商品质量问题难保障

    案例一:“美团”到货商品“杂七杂八” 安全问题引深思

    9月1日,刘先生在“美团”平台购买推荐的高分商家的外卖产品,当米饭吃到2/3时发现有几根约60cm的鱼刺,但点的外卖中根本没有鱼。对此,美团表示,未和消费者达成和解,协调无果

    案例二:用户未收餐 “美团”显示订单已完成

    5月20日,陈先生在“美团”网订餐,商家接单后再以缺货理由要求我取消订单且不接受任何赔偿;并且从我手机上显示此订单已完成,自始自终没有收到餐。店家解释原因是第三方配货问题造成,但是从美团网手机APP显示,店家接受订单,且相关的送餐人员已到店家等候取餐;店家并没有说明缺货原因,也没有跟陈先生商量何时能到货。对此,美团表示我司已经致电消费者沟通,沟通结果消费者已知悉。

    案例三:“美团”商家商品货不对板 图片疑虚假宣传

    7月14日,陈女士在“美团”购买套餐,当时图片上面是有玉米的,可是实际送到没有,问了店家就来一句图片仅供才参考,图片存在诱导消费者,投诉美团,他们的客服只是问了是不是有这个情况就显示投诉已经结束。对此,“美团”表示联系用户安抚页面图片现在无问题,考虑用户体验,平台免单,补偿13.5元充值卡,并反馈商家态度问题。

    配送订单配送隐忧多 用户售后遭威胁

    案例一:“美团”派送地址过远未配送 售后却遭恐吓

    9月25日,陈先生在“美团”外卖订了一个外卖,但是骑手接单后因派送地址太偏不予配送,之后在沟通过程中发生不愉快,骑手让陈先生取消订单。陈先生取消订单后选择投诉被客服告知24小时内处理,但是之后却接到骑手的恐吓电话,再次联系客服之后却久未得到处理。对此,“美团”表示已和消费者沟通。

    案例二:“美团”商品下单未发货 因请他人代为咨询却遭威胁

    9月2日,谢先生在“美团”点餐,后美团配送站站长给致电告知商家还没有做,让谢先生致电商家,谢先生因事情较多请站长帮忙联系商家,当却遭到了站长的辱骂并挂断电话。当再次致电,站长也承认辱骂我的事实,并且进行人身安全威胁。对此,美团表示致电谢先生安抚当地站点已收到当地政府部门反馈,后期站点会配合当地政府部门协调处理,用户希望领导出面,或出道歉信,安抚无法承诺,具体已当地站点沟通结果为准,谢先生认可。


    来源:网经社电子商务研究中心

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